Multi-Intent Erkennung: Echte Kundenbeschwerden aus dem Callcenter eines Eisenbahnunternehmens.

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Erkennung mehrerer Anliegen in umgangssprachlichen Texten

In diesem echten Szenario, beschwert sich eine Dame über einen ausgefallenen Zug. Sie fragt nach einer Rückerstattung des Tickets, da sie ihren Anschlusszug verpasst hat. Gegen Ende der Beschwerde erwähnt sie zudem, dass ihr Sohn sein Handy im Abteil vergessen hat. Sie fragt ihn nach der Telefonnummer des Fundbüros.

Vage Angaben

Die Kundin äußert ihr Anliegen nicht in klaren Worten. Sie beschreibt die Situation, die zu diesem Problem geführt hat, in mehreren Sätzen, bevor sie nach einer Rückerstattung für ein Ticket fragt.

Transkript des analysierten Texts

Ja, Hallo. Ja, mein Name ist Eva Musterfrau. Ich habe eine Beschwerde. Gestern hatten wir die Verbindung Westerland Hamburg gebucht und nichts hat funktioniert. Der ICE ist nicht gefahren. Angeblich wegen irgendwelcher Stromstörungen auf der Strecke. Wir mussten fast 1 Stunde ohne Information am Bahnhof ausharren, bis der nächste Zug dann gekommen ist. Dann haben wir unseren Anschluss nach Österreich verpasst und mussten in Hamburg übernachten.

Wohin kann ich mich wenden, um eine Erstattung dieser Kosten zu bekommen. In dem ganzen Trubel und Chaos hat mein Sohn dann auch noch sein Handy im Abteil liegen lassen. Können sie mir auch die Nummer vom Lost&Found geben.

  1. Anliegen: Wie kann ich eine Erstattung für die angefallenen Kosten beantragen?
  2. Anliegen: In diesem Trubel und Chaos hat mein Sohn sein Handy im Abteil vergessen.
  3. Können Sie mir die Nummer vom Lost&Found geben?

Vorgeschlagene Lösungen

DEEPSEARCH findet automatisch die korrekten Lösungen für diese Situation. Es wiegt die Lösungen gegeneinander ab und reiht diese nach Wahrscheinlichkeit von der höchsten zur niedrigsten. In dem Video sind die ersten drei Lösungen korrekt angezeigt:

  1. Fahrgastrechte – Leistungsstörung
  2. Rufnummernverzeichnis – Kundenhotlines
  3. Fundservice – Verlustmeldung